大概每个人都经历过误机，通常伴随沮丧、无助，甚至愤怒。
当飞机延误，除了冷冰冰的广播通知，手机短信告知，或登机口吵闹，还有没有更容易让人接受的解决方式？
美国亚特兰大机场最近发生一起延误。
当时乘客正准备登上一架飞往亚特兰大的航班，这时，从飞机上走下来一名飞行员，走到登机口前，拿起广播系统，开始对所有人讲话：“各位，我干这行已经很久了。飞这种喷气式飞机很容易。难的是看着130个人，告诉你们航班要延误了”。
登机口几乎所有人都在叹息。因为大多数人都是飞往亚特兰大作为中转，然后再接另一班航班。
延误意味着他们这一天就彻底乱了套，改签、等待……
飞行员继续说，“我理解你们的感受，但请相信我。问题是这样的：我们在着陆时遇到了一个小机械问题。我不是你们下一段航班的飞行员，但我对这架飞机的安全性没有信心，除非我们让机械团队检查过，我也不觉得可以让下一位飞行员带你们飞，除非我们得到确认”。
他指着柜台后面旁边的地勤人员：“那现在，这一切都不是这些地勤人员的错。请对他们友善点。这个决定是我做的，不是他们。你们遇到的任何不便都是我的责任。请相信我，我不是轻率地这么做，我这么做只是因为我相信这是为了大家的安全着想。”
飞行员放下麦克风，拿起他的行李箱。
而登机口里的所有人……开始鼓掌。
行程被彻底打乱的乘客居然为他鼓掌。
很奇怪么？
鼓掌是因为他以真诚、公开、透明、有担当、令人信服的方式和客人对话，承担了决定的责任，清楚地说明这是必要的，并解释了这么做是为了每个人的最佳利益。
很多时候，出现问题不可怕，难的是沟通。
原文：toutiao.com/article/1865553063526412/
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